关于客服工作！
客服的立场：站在公司的立场，帮助客户说话
客服的态度：客户是上帝，但是不能太纵容上帝，上帝也会犯错误
客服的标准：一定按照公司制度操作，适当的可以发挥个人创意。
客服的细节：不能出现气助词，尽量清晰准确回答客户问题，需要使用官方语言就一定不能口语化，这样不专业。这些小细节需要注意。
以下客服手册，不一定适合每个人，择其优：
定义客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,
思考第一项原则
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施
找出双方满意的解决方法
回馈相关部门
改善缺点预防再犯
客诉处理程序：
障碍 !! 沟通
请看：各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道：
面对面的沟通：
说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方
适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话
书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行
电话沟通
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
达到双方满意的解决方法：
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事！”
顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复 已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户，说同样的语言
感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所 改变时间
适当让步的艺术：
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：大 小；
次数：多 少；
速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收
推动客诉处理结案之艺术：
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情
客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
顾客抱怨致歉信格式！
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生抱怨的顾客
（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，
强调公司极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将
采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。
（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。
（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。
（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与
原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。
（第七段）信末敬语
客服职业选择
其实我们人生可以选择的机会不是太多，尽管我们常常发现前面有很多路，但是，选择是关键。选择，会改变我们生命的意义。选择了客服工作让我无怨无悔。
客服是一支阳光可爱和谐向上的团队，担负着电信业务的咨询，查询，报障，回访工作，担负着受理客服投诉处理，意见和建议的解释工作，市场信息的反馈工作，等等。
在各级领导的率领下，铁通吉林市分公司客户服务中心紧紧围绕着公司各项经营目标，充分利用客服平台的资源和平台的优势为内部，外部，客户提供优质的服务，充分发挥了客服中心售前，售中，售后的主渠道作用。客服的工作以突出团队特色，突出个人价值，突出解决实际问题，突出总结完善提高为主线，创建活力班主。“以诚心沟通，让声音微笑”的服务理念，树立信心，扎实工作，永于探索，开拓创新。
任何一个火炉，只要在冬天生起火来，就有人围着你烤火。客服就是火炉，我们把自己的热情散发出来，影响周围的人，把我们的爱，奉献给公司，奉献给我们亲爱的客户。
我不是圣人，没有高深的哲理名言，但我认为我只要用心诠释本职工作，用执著的爱心对待工作，无论对客服做出的贡献大小，对我本人来说，人生抉择了客服工作就会无怨无悔。
工作 帮我分析哪个待遇好点物流专员客服专员统计员
这3个岗位说实话，发展性都不好。比的就是工资待遇哪个好，但岗位不决定这3个待遇的差异，而是公司本身决定，也就是说在同一公司内，这3个职位待遇差不多的。但一个外资大企业的统计员的工资也比一家私人开的贸易公司的客服专员或者物流专员要高得多。所以选择好公司是关键了。选对了公司待遇自然会比较好。
选择做客服怎么样？
客服的要求无非就是普通话好，还有对待客户的服务态度好，这都是将来你再择业的优越条件，不用担心！
个人认为行业最重要，一个人最怕的是入错了行业，单位不好可以换，地区不好可以换，但是行业不好了，是不好换的，隔行如隔山，换行将会是付出惨重的代价的，其次我觉得是单位，只要你这个单位的效益好，整体氛围好可以培养你良好的职业素质，以后就算你不喜欢现在的城市了去别的城市也照样可以谋得不错的工作，综述一下就是行业最重要单位在其次,你应该自信，其实”三百六十行，行行出状元。”